salesforce service cloud tutorial
Denne omfattende Salesforce Service Cloud-opplæringen vil forklare alt om Salesforce Service Cloud, inkludert konfigurasjon og funksjoner:
Salesforce er en CRM-tjeneste (Customer Relationship Management) som brukes til å koble kunder og deres informasjon sammen. Salesforce tilbyr mange tjenester som Sales Cloud, Service Cloud, Marketing Cloud, Salesforce IoT, Community Cloud, Data Cloud, Analytics Cloud, App Cloud, etc.
Denne opplæringen vil forklare en av tjenestene, dvs. Salesforce Service Cloud i detalj. Tjenesteskyen hjelper kunder og gjør dem lykkelige. Kunder kan nås via e-post, telefon, chat osv. Kunder kan nås på disse måtene ‘Kanaler’ .
Hva du vil lære:
- Funksjoner av Service Cloud
- Konfigurasjon av servicekonsoll
- Casestyring i Salesforce Service Cloud
- Omnichannel In Service Cloud
- Konklusjon
Funksjoner av Service Cloud
- Tjenesteskyplattformen kan brukes til å administrere alle sakene som er tildelt en agent. Det hjelper å prioritere oppgaver.
- Kunnskapsbasen er en av de viktigste funksjonene. Samspillet mellom kunder er organisert i kunnskapsbasen. Dette gir bedre problemløsning.
- Tilbyr sanntids chat-tjeneste via Live Agent-funksjonen.
- Sosial kundeservice gir service på den sosiale medieplattformen og ber ikke kundene om å besøke separate websider for å samhandle.
- Kundeservice administreres også gjennom Salesforce1, som er mobilplattformen. Gjennom Salesforce1 kan kundetjenester administreres fra hvilken som helst enhet og hvor som helst.
- Serviceskysamfunn er en av funksjonene som hjelper kundene til å hjelpe hverandre.
Konfigurasjon av servicekonsoll
Gå til Oppsett => Søk som ‘Brukere’ => Liste over brukere vises.
Liste over brukere vises => Klikk på 'Redigere' lenke ved siden av den.
hvor du kan finne virtual reality-videoer
Muliggjøre Service Cloud User avkrysningsrute og klikk på 'Lagre' knapp.
Gi deretter synlighet til servicekonsollen. Setup => Create => Apps => Klikk på 'Edit' ved siden av prøvekonsollen.
Gi den Appens navn og Etikettnavn .
Velg kategoriene som skal vises i servicekonsollen.
Tildel tillatelse til profilen din ved å aktivere Synlig avkrysningsrute og klikk ‘Lagre’.
Gå til App-menyen .
Velg Service-app fra menyen.
Servicekonsollen åpnes.
Den valgte Faner vises i Servicekonsoll .
Casestyring i Salesforce Service Cloud
Å ta vare på kundene til den viktigste oppgaven. Saksadministrasjonsfunksjonaliteten i Salesforce bidrar til å oppnå kundesuksess. Saksbehandling håndterer kundeservice, produktsupport, løsning av problemer osv.
Saksbehandling lar brukerne registrere, spore og løse problemer med kunder på tvers av salg og support. Saker kan opprettes enten via en e-post eller fra Webform, eller en sak kan opprettes manuelt av lisensierte interne brukerstøtte- eller tjenestebrukere som er logget på Salesforce.
Support- eller servicerepresentanten kan følge trinnene nedenfor for å sikre at saken er avsluttet.
- Kontroller hvem kunden er og analyser hvilken støtte de må motta hvis den er aktuelt.
- Saksopplysningene må registreres. Spørsmål, bekymringer, kommentarer og produkter som de bruker, må også registreres.
- Den beste løsningen må finnes, og løsningen bør legges ved for fremtidig referanse.
- Svar på kundene enten via e-post for løsningene for automatisk genererte saker, og ved å løse dem via telefon for telefonoppløsningsaker eller sende artikler som oppfølgings-e-post.
- Forsikre deg om at saken inneholder alle detaljene, og lukk deretter saken.
Hvordan automatiseres saker?
Saker kan også håndteres gjennom en automatisert prosess.
Saksautomatisering inkluderer følgende:
- Køer : Tilordne saker til køer. Støtteteamets arbeidsmengde kan prioriteres ved å tildele saker til spesifikke agenter for å løse visse typer saker.
- Oppdragsregler: Saker vil bli tildelt automatisk til spesifikke agenter eller køer, og de rette personene vil kunne jobbe med saker som er relatert til dem. Flere oppdragsregler kan opprettes og sorteres. Men bare en vil være aktiv om gangen.
- Regler for automatisk respons: Personlige e-postmeldinger vil bli sendt automatisk til de tilsvarende kundene basert på detaljene i hvert tilfelle. Dette er med på å bestemme hvilken e-postmal som kan sendes til kundene når saker fanges opp fra e-post, nettsteder, selvbetjeningsportal eller kundeportal.
- Opptrappingsregler: Når saker ikke løses innen en viss tid, eskaleres det automatisk. Vi kan også velge å varsle brukeren automatisk når saken eskaleres eller brukeren kan tilordnes til en annen bruker eller kø.
- Makroer: Det vil automatisk fullføre repeterende oppgaver i saker, slik at agentene kan bruke tid på de viktigste tingene.
Saksoppretting i tjeneste Cloud
Klikk på Sak-fanen og klikk på 'Ny sak' knapp.
Velg eventuell saksposttype, og klikk på 'Fortsette' knapp.
Felter i saken vises.
Fyll ut alle feltene og klikk på 'Lagre' knapp. En sakspost blir opprettet.
Her kan vi holde relaterte lister over saken på venstre side. Oppsettet av saken kan tilpasses ut fra våre behov.
La oss nå se på forskjellige måter å håndtere saker på.
Eksempel 1:
Tenk på at en sak ble reist av en kunde via telefonen for å løse problemet i bærbar PC. Følgende detaljer ble lagt inn manuelt av supportagenten som logget på Salesforce.
Saksposten lagres og blir tildelt støttekøen for bærbare datamaskiner basert på tildelingsregelen.
Eksempel 2:
La oss tenke på at en sak som er reist av en kunde via telefonen ikke håndteres av supportagenten innen en bestemt periode (for eksempel 1 time eller 30 minutter). Så saken som kunden har reist vil bli eskalert til salgsdirektøren.
Her vil saken eskaleringsregelen som er en av saksautomatiseringsprosessene implementeres. Saken er tilordnet personen høyere i hierarkiet.
Ettersom denne saken ikke ble håndtert av agenten, eskaleres den til en av finansdirektørene.
Løsningsrelatert liste kan legges til sidesiden. Nå kan løsningen gis til kunden enten ved å søke eller gjennom å se etter forslag til løsninger.
Foreslåtte løsninger for saken kan sees.
Sjekk her for å utforske saksbehandling videre.
Hvordan fange opp saker fra nettet til Salesforce?
Generelt kan Web-to-Case-skjemaer brukes til å samle kundeforespørsler direkte fra organisasjonens nettsted. 5000 saker kan genereres via Web to Case-skjemaer.
Web to Case-skjemaer vil tillate kunder å sende inn sakene direkte til støttegruppen online. Saker blir opprettet direkte i Salesforce.
Først søker du som ‘Internett’ i Hurtigsøk-boksen. Velg ‘Web to Case HTML Generator’. Web to Case HTML-generator brukes til å fange inn saksinformasjon fra selskapets nettsted.
Velg feltene som skal vises i skjemaet, og skriv inn URL-en den skal returneres til. Klikk deretter på 'Generere' knapp.
HTML-kode blir generert.
Kopier denne HTML-koden i notisblokken og lagre den i .html-utvidelsen. Klikk 'Bli ferdig' . Aktiver Web to Case-innstillinger og Lagre.
Kom til den respektive mappen der HTML-koden ble lagret. Åpne koden i hvilken som helst nettleser. Web to case-skjemaet vises med feltene som ble valgt tidligere.
Skriv inn detaljene og klikk Sende inn .
Omdirigert til URL-en (Salesforce-påloggingssiden) som vi tidligere ga i tilfelle informasjon.
soapui testing intervju spørsmål og svar
Saken som ble opprettet selv om nettet er fanget i Salesforce for støtte å håndtere. Denne saken kan vises i tjenesteskyen ved å gå til kategorien Sak og deretter velge 'Mine saker'.
En liste over sakene vises.
Velg saken opprettet ved hjelp av emnet.
Klikk på 'Saks nummer' og åpne saken.
Omnichannel In Service Cloud
Omnichannel-kundeservice lar kundene få kontakt med supportpersonalet sømløst. Det er som en widget og vises nederst på skjermen.
Omnichannel er en tilpassbar funksjon, og den kan konfigureres uten å skrive koden. Den kan konfigureres direkte uten å skrive koden. Omnichannel ruter alle oppdragene til de tilsvarende agentene.
La oss se hvordan Omnichannel-løsningen fungerer:
#1) Agenter kan motta sakene basert på tilgjengelighet, slik at de riktige sakene kan mottas. Dette kan betegnes som ‘ Tilstedeværelse' .
#to) Virksomheten kan dirigere sakene fra flere kanaler basert på følgende:
- Uansett hva som har høyest prioritet.
- De eldste elementene kan vises først.
- Agentenes tilgjengelighet.
- Agentens kapasitet.
# 3) Veileder eller leder kan spore dataene på følgende måte:
- Hva er alle åpne saker?
- Hvem jobber med disse sakene?
- Hvilken agent har mer kapasitet til å jobbe?
Hvordan konfigurere Omnichannel For Service Cloud?
Følgende trinn kan følges for å konfigurere Omnichannel for tjenesteskyen.
Gå til Oppsett => Søk som ‘Omni’ i hurtigfelt => Klikk Omnichannel Settings.
Aktiver Hele boksen og klikk Lagre.
Klikk på Servicekanal lenke.
Klikk 'Ny' for å opprette en tjenestekanal.
Den tilpassede bunntekstkomponenten er valgfri.
Søk etter rutekonfigurasjon i hurtigfeltboksen.
La oss nå gjøre rutekonfigurasjon.
Grunnleggende informasjon om rutekonfigurasjon
Rutekonfigurasjonsnavn: Dette er navnet på rutetjenesten. Dette navnet blir automatisk utviklerens navn.
Utviklernavn: Dette angir API-navnet for tjenestekanalen.
Overløpsansvarlig: Dette angir brukeren eller køen som Omnichannel ruter elementene til. En bruker eller kø som har tilgang til objektene kan velges. Rutekonfigurasjon kan tilordnes med en overløpsansvarlig til alle omnichannel-køene.
- Ruteinnstillinger kan gis.
- Ruteinnstillinger inneholder følgende:
- Ruteprioritet avgjør i hvilken rekkefølge arbeidselementene må sendes til agentene.
- Rutemodellen bestemmer hvordan innkommende arbeidselementer rettes til agentene.
- Push Time Out angir tidsgrensen for en agent til å svare på arbeidselementet før den blir sendt til en annen agent.
Enheter av kapasitet i arbeidsstørrelse: Den angir mengden av agentens totale kapasitet som forbrukes når agenten tildeles et arbeidselement fra køene.
Prosent av kapasitet: Det indikerer agentens totale kapasitet som forbrukes når agenten tildeles et arbeidselement fra køene.
Klikk Lagre.
Søk 'Kø' i hurtigfeltboksen.
Køen vises.
Rediger køen og velg Rutekonfigurasjon.
Velg objektene og medlemmene i køen, og klikk Lagre.
Søk etter status for tilstedeværelse. Tilstedestatus brukes til å indikere om en agent er online for å motta arbeid fra kanalen.
Gi den valgte kanalen og lagre.
virtual reality-hodesett for xbox 360
Status opprettet.
Opprett en annen status for å vise om agenten er opptatt, og lagre den.
Konfigurasjon av tilstedeværelse.
Opprett en ny tilstedeværelse-konfigurasjon.
Ingen tilgjengelige brukere.
Søk i brukere og klikk på den.
En liste over brukerne vises. Velg den påloggede brukerens profil.
Gå til ‘Aktivert statustilgang for tjenestetilgang’ relaterte liste og klikk 'Redigere' .
Legg til status for tjenestetilstedeværelse og Lagre.
Service Presence status blir lagt til.
Gå tilbake til Presence Configuration og opprett en ny.
Legg til bruker og profil. Klikk Lagre.
Gå til Apps og velg Service-appen som ble opprettet før.
Gjør Omnichannel synlig for systemadministrator og Save.
Gå nå til Service Cloud ved å velge Service App fra App-menyen. Omnichannel vil nå være synlig i bunnteksten.
Status i Omnichannel kan vises.
Søk etter kø.
Velg køen som tidligere er nevnt i tildelingsregelen.
Rediger køen.
Gå tilbake til tjenesteskyen og velg en sak. Klikk på Endre eier-kobling i tilfellet.
Endre eieren til Kø som er konfigurert i Routing.
Arbeidselementet står i kø i Omnichannel. Rutekonfigurasjon bestemmer arbeidsmengden og automatisk tildeling av poster til kømedlemmene.
Noen andre funksjoner i Salesforce Service-skyen
- Sosial kundeservice
- Telefonintegrasjon
- Konto- og kontaktledelse.
- Kapital- og ordrehåndtering.
- Automatisering med makroer
- Tilpassede rapporter og dashbord.
Konklusjon
Denne opplæringen forklarte alt om Salesforce Service Cloud sammen med konfigurasjon, arbeid og funksjoner i detalj.
Glad lesning !!
Anbefalt lesing
- Cloud Performance Testing: Cloud-Based Load Testing Service Providers
- 15 Toppbedrifter innen skytjenester
- Topp 10 skysikkerhetsselskaper og tjenesteleverandører å se på
- Konfigurasjonstestveiledning med eksempler
- Bør du velge Cloudways Managed AWS Cloud Hosting Service?
- AWS CodeCommit Tutorial for DevOps Implementation in Cloud
- Opplæring i Microsoft Visual Studio Team Services (VSTS): Cloud ALM Platform
- 12 BESTE Cloud Hosting-leverandører i 2021 (sammenlignet med service og kostnader)