contact center testing guide
En komplett guide til kontaktsenter eller testsenter med verktøy og teknikker:
En kontaktsentertesting er en type testing som gjøres på Omnichannel-kundereiser for grundig å undersøke overgangspunkter for kommunikasjon. Den tester kommunikasjonspunkter for tale, IVR, e-post, SMS og chat.
I skiftende tidsalder for forskjellige typer kunder er forventningene mye høyere enn de var før.
Bedrifter må oppfylle eller overgå kundens forventninger med best mulig kundeservice. Så selskaper trenger et system for å oppfylle de høyere forventningene til kundene konsekvent og konkurrere med andre om å holde seg vellykket i markedet.
Contact Center er et av det systemet som hjelper til med å utvikle kommunikasjon mellom en kunde og selskapet. Kontakt eller du kan også ringe det et Call Center hjelper deg med å løse spørsmål, problemer og generere resultater for å imøtekomme kundens forventning.
For å ha en jevn kundeopplevelse, må du ha et kontaktsenter-system som fungerer godt under alle forretningsforhold. Testing av kontaktsenter er nøkkelen til å nå dette målet.
Du vil snart bli klar over hvordan denne testen fungerer.
Hva du vil lære:
Hva er Contact Center Testing?
For det første må vi vite om hva som er kontaktsenteret før vi vet om hva som testes.
Kontaktsenter:
Det er et sentralt sted, også kjent som en e-kontaktplattform eller kunde-selskap-interaksjonsplattform hvor alle kundekontaktene administreres.
Kontaktsenter og kundesenter: Et kontaktsenter består av ett eller flere call center i seg selv. Mens begge systemene innebærer å tilby kundetjenester, støtter Contact Center flere tjenester enn et Call Center.
Et kontaktsenter tilbyr generelt Omni-kanalreiser til kunden der de bruker forskjellige kanaler for å få jobben gjort. Disse kanalene kan være digitale så vel som ikke-digitale kanaler. Tjenester støttet av Omni Channel, inkludert e-post, chatbots, tekstmeldinger, online- og taleanrop etc. for å kommunisere med kundene.
Testing kontaktsenter:
Det er viktig å utføre kontaktsentertesting når nye prosjekter lanseres og når nye endringer blir ført inn i kontaktsentermiljøet. Dette muliggjør en jevn utrulling av nye funksjoner og funksjonalitet som er avgjørende for kundeopplevelsen.
En kontaktsentertesting er en type testing som gjøres på Omnichannel-kundereiser for grundig å undersøke overgangspunkter for kommunikasjon.
Testingen er gjort for å sjekke hele syklusen av kundereisen og involverer følgende aktiviteter:
- Rute av samtaler til aktuelle agenter
- Hvilke av de tidligere kanalene er lett tilgjengelige
- Passende infrastruktur og teknologi fra Contact Center
- Og forskjellige andre faktorer som henges til kundenes Omnichannel-reise.
( Kontakt Center infrastruktur betyr maskinvare og programvare som kreves for å støtte kommunikasjonen. De kan enten være plassert på selve kontaktsenteret, eller så kan de være lokalisert og få tilgang til eksternt.)
Vel, du tenker kanskje hva denne testen egentlig er?
Dette handler om å utarbeide en Omnichannel-kontaktsenterinfrastruktur som er svært tilgjengelig, stabil og konsistent for å håndtere alle forretningsforhold.
La meg gjøre det klart, dette handler om hvordan et selskaps Contact Center-programvare, teknologier og infrastruktur er integrert for å fungere godt. Også hvor raskt telefonen / andre medieinteraksjoner blir dirigert til passende agenter og hvor mye belastning et kontaktsenter kan holde på.
Det involverer også forskjellige metoder, teknologier og infrastruktur med komplekse protokoller som hjelper til med å generere innsikt, rapporter og analyse til agentene.
Byggesteinene for kontaktsentretesting:
Viktige punkter du bør vurdere før du tester:
- Genererer inn- og utgående interaksjoner
- Agent og deres interaksjoner med alle kontaktsenterapplikasjonene
- Interaksjon med kunder av agenter gjennom flere medier som kan støttes
- Telefonsamtalene blir dirigert til en passende agent
- Dannelse av flere uttalelser som administrator, operatør og systemadministrator
- Implementering av et nytt kontaktsenter
- Den hierarkiske ordningen med veileder, agenter, køer og grupper opprettholdes og styres deretter
Før du begynner å utføre ytelseskontroll på systemet ditt, er det smart å holde øye med systemalternativene for ytelse og testing; og du må forstå volumetrisk om kontaktsenteret som er testet.
Det er ingen hensikt å utføre ytelseskontroll mot noen aspekter ved apparatet som sjelden brukes. Det er imidlertid nødvendig for de aspektene av systemet, som er tett brukt, gjennomgår en intensiv og grundig test.
For å bestemme de ovennevnte aspektene, bør man vurdere følgende:
- Totalt antall agenter som skal være pålogget samtidig
- Antall telefonsamtaler som blir opprettet til Call Center
- Hastigheten agenter går online for å delta i samtalen
- Hastigheten som telefonsamtaler oppstår gjennom Call Center
- Antallet samtidige telefonsamtaler som agentene skal håndtere hver time
- Beløpet e-post blir opprettet til Call Center og fra Call Center
- Antallet samtidige e-poster som skal håndteres av agentene hver time
- Totalt antall mottatte samtidige e-poster
Kontakt senter tester
Som vi har diskutert ovenfor, er det nødvendig med testing når nye prosjekter lanseres. Tenk deg nå hvis firmaet ditt lanserer et nytt prosjekt og du fremskynder å lansere de nye applikasjonene og systemet.
Men vent, du ser at endringene som fører til det nylig oppgraderte miljøet ikke ser ut til å fungere bra. Og igjen ser du at gamle ting også vakler.
Vel, dette scenariet er vanlig i nesten alle små og store bedrifter. Presset med å jobbe med et nytt system og samarbeide med et nytt dynamisk miljø påvirker både interne og eksterne kilder. Så det er behov for streng testing for å gi avkall på forskjellige testplaner.
Uten testing kan det oppstå mange feil og problemer som hindrer jevn flyt av systemet. Derfor kreves det teststrategier som avslutter testprosesser for å forebygge slike feil og problemer.
intervju spørsmål på html og css
Prosjekt testing
Prosjektprøving er viktig for alle små og store bedrifter mens de lanserer nye prosjekter. Streng testing hjelper til med å analysere systemets arbeidsflyt og forskjellige applikasjoner integrert i systemet. Det er to typer prosjektprøver:
Funksjonell testing
Denne typen testing brukes på forskjellige stadier av kontaktsenteret for å sjekke funksjonaliteten til systemet.
Ulike stadier er som følger:
- SITT (System Integration Testing) utføres etter at systemet er fullinstallert for å kontrollere om systemet og dets applikasjoner fungerer sammenhengende eller ikke. Det sørger også for at endringer i det nyetablerte arbeidsmiljøet ikke påvirker eksisterende elementer
- Komponenttesting gjøres for å sjekke om arbeidselementene eller komponentene i systemet fungerer eller ikke. Denne testingen er av smal tilnærming, men er en viktig forutsetning for andre tester
- Brukervennlighetstesting er gjort for å sjekke brukerinteraksjon med systemet. Videre innebærer denne testingen om brukeren blir levert med det som er definert og ikke bare møter løsningene. Attester, tilbakemeldinger og mockups er med andre ord eksempler på brukervennlighetstester for å kontrollere brukerinteraksjonen med systemet
- UAT (User Acceptance Testing) er gjort for å sikre at systemapplikasjonene fungerer i henhold til forhåndsdefinerte standarder og lett aksepteres av brukeren
Ytelsestesting
Ytelsestesten gjøres vanligvis for å bestemme hastigheten, nøyaktigheten, responstiden og skalerbarheten til systemet. Denne typen test foregår vanligvis i begynnelsen og slutten av prosjektet.
- Lastetesting hjelper med å finne brytpunktet for ethvert program og også flaskehalser for ethvert program. Videre er denne testen gjort for å identifisere hvor mye arbeidsbelastning et system kan håndtere under ekstreme forhold
- Generell testing av ytelse for å sjekke programvareresponsen under tunge forhold som oppdateringstid, popup-visning og generering av rapporter
- Disaster Recovery testen er utført for å verifisere prosessstiming og gjenoppretting av sikkerhetskopier. I tillegg måler det systemets kontinuitet når noen elementer i systemet fjernes
Hvorfor utføre denne testen?
Som vi har diskutert ovenfor, endres kundeforventningene hele tiden, og Contact Center er leveringsmekanismen for å oppfylle disse forventningene og gi kundene tilfredshet.
Noen av de få tingene som gjør Contact Center-testing til et must-ha-krav er:
- CX (Customer Experience) feil oppstår ofte når kunder krysser kanaler
- En generell antagelse fra en kunde er at et selskap må ha et feilfritt kontaktsenter som samhandler med dem på en mest mulig strålende måte for å løse alle spørsmålene.
- Toleransen en kunde har for et kontaktsenter er ekstremt lav, derfor må du levere ham / henne ditt beste i første forsøk
- Agenten faller ofte under forferdelig press mens han prøver å løse en klients problem på kort tid
Den mest utfordrende oppgaven er å kjøre og sikre CX (kundeopplevelse) riktig gjennom hele kundenes Omni-kanalreiser. Reisene er forhåndsdesignede som involverer komplekse metoder, teknologier og infrastruktur. CX må testes mot noen standarder for å sikre at reisene er riktig utformet.
Mens du sørger for CX, må du også sørge for at AX (Agent Experience) da agentene er ekspertene som er under press for å løse kundesøket i sanntid.
Kontakt senter testverktøy
Siden hvert selskap har sitt eget Call Center og kontaktsenter, bruker de forskjellig programvare for deres formål og behov.
Som vi har sett ovenfor, hvis infrastrukturen ligger innenfor premisset til kontaktsenteret, styres maskinvaren og programvaren av selskapet som eier kontaktsenteret. Og i scenariet med ekstern infrastruktur følges outsourcing opp.
Den beste fremgangsmåten er å teste den komplekse og stadig utviklende Contact Center-infrastrukturen, teknologiene og applikasjonene med integrasjonene.
De beste verktøyene som er tilgjengelige i markedet er:
- STEMPLE
- MEN
- HAMMER
Vi vil se et eksempel og gjennomgang av STAMP Tool:
STEMPLE
STEMPLE står for Systemtest- og overvåkingsplattform som gir slutt-til-slutt-automatisering og CX-overvåking. Det hjelper også med å generere og kjøre omfattende kontakttester for Omnichannel Contact Centers.
Dette verktøyet utfører automatisk foreløpige trinn for å konfigurere forskjellige eksisterende tester fra testforsterkningen. Den ble hovedsakelig designet for bruk av programvare redaktører og integratorer.
DevOps-fellesskapet var det første samfunnet generelt for bruk av STAMP-verktøyet. STAMP støtter QA, DevOps, IT og Contact Center Management ved å tilby sanntids ytelse, rapporter og varsler om systemet.
Hvorfor STAMP
Kontaktsentre fra forskjellige selskaper forbedres og oppdateres regelmessig for å gi høy kundetilfredshet og generere høye inntekter.
Til slutt kan det kontinuerlig forbedrede kontaktsenteret og dets funksjonalitet og teknologi være en byrde for mange kunder og ansatte i selskapet hvis det ikke testes nøyaktig.
Det er mange grunner til å bruke STAMP:
- STAMP-tester er svært fleksible og kan klones, gjenbrukes, lagres og deles i hele organisasjonen etter behov.
- STAMP sørger for at systemene fungerer sammenhengende og konsekvent under virkelige situasjoner.
- STAMP gir forskjellige brukere friheten til selvbetjening til slutt-testing for optimalisering av CX og AX.
- STAMP hjelper til med å redusere arbeidsspenning, smerte, utgifter og arbeidsforsinkelse ettersom bedrifter kan ta tiltak for å vedlikeholde systemet.
- STAMP er en ryggrad i Contact Center, da det er en omfattende løsning som kan automatisere tester, levere poster og rapporter, og også definere problemene.
- STAMP dekker nesten alle aspekter av automatisert testing og optimaliserer kundeinteraksjon, hjelper agenter og løser problemer med kundeopplevelsen.
Arbeider
Etter at STAMP er introdusert i Contact Center's Application Tests, må den gjennomgå ulike Omni-kanalinteraksjoner. Fra disse interaksjonene avgjør det om typen test som skal utføres, vil være samtidig eller sekvensiell. Deretter kjører den alle interaksjonsalternativene og fanger svarene fra kontaktsenteret.
Typer tester STAMP utfører
- Lastetesting: Mens STAMP laster hvert eneste interaksjonsvolum som samtaler, e-post, chat, etc., skaper det også sanntidsscenarier for å sikre at systemet er perfekt dimensjonert og konfigurasjonene blir riktig laget.
- Regresjonstesting: Den utfører en regresjonstest for å sikre pålitelighet, stabilitet og for å sjekke om det er noen innvirkning på eksisterende CX.
- Stress Testing: Denne testen er utført for å analysere hvordan kontaktsenter fungerer under avbrudd, ulykker eller ødeleggelse. Det måler også responsen under stressende forhold.
- Funksjonell testing: Denne testen måler funksjonaliteten til et Contact Center-system. Den måler dataoverføring mellom forskjellige apper, systemrespons innenfor et definert akseptabelt område og registrerer end-to-end-verifiseringer av systemet.
- Hjerteslagovervåking: Denne testen innebærer sending av varslingsmeldinger til drift hvis noen kollaps blir funnet. Det hjelper med å vedlikeholde CX.
Fordeler med STAMP
- Fordelen med å legge ned lite arbeid med full dekning : STAMP tester automatisk klientens opplevelse i et IVR-nettverk. Denne repeterbare tilnærmingen sparer både tid og penger
- Canon ytelse til systemet: STAMP utfører strengt forskjellige tester som belastning og stresstesting for å sikre at det høye besøksvolumet i toppsituasjoner kan håndteres mer forsiktig.
- Problemregistrering på et tidlig stadium: Hjerteslagovervåking og regresjonstest hjelper på en måte som agentene og kundene ikke møter noen problemer knyttet til systemet. Derfor legges mer vekt på merkenavnet.
- Kodefri testing: STAMP gir en atmosfære der brukeren ikke trenger å skrive fullstendig koding for kroppen, noe som betyr en reduksjon av koden ved hjelp av musen som peker og klikker.
- Støttende DevOps-teknologi: Testplaner og saker kan brukes på nytt, kan planlegges og kan brukes av utviklerens Victimization-hvilebaserte API-er
Funksjoner av STAMP
- STAMP overvåker IVR og andre telefonisystemer for optimal ytelse
- Den omhandler også rapportering og ruting av CTI-systemer sammen med back-end-integrasjoner
- STAMP tilbyr også et fullstendig distribuert og allsidig design for å tilfredsstille behovet for spesifikasjoner for kontaktsenter
- Det gir sanntidsinteraksjoner og aktiviteter for å teste under belastningen
- Det oppretter særegne testplaner raskt enten ved å importere API-er eller ved å planlegge systemer blant STAMP
- Bruker kan opprette en klon og kan også eksportere testplaner
- STAMP-konfigurasjoner hjelper til med å lage overvåkingsplaner for testformål
- Bruker Omni-kanalreiser støttes av STAMP i forbindelse med e-postchatter etc.
- Leverer avansert ta en titt på informasjonsadministrasjon som å sette opp og omformatere informasjon før kjøring, klyngeinformasjon ting, samle informasjon ting fra alternative servere der databaser opprettes via internett
- STAMP hjelper til med å muliggjøre gruppering, lagring, lagring og deling av tester mellom DevOps og testteam.
- 'Virtual Agent' muliggjør av STAMP hjelper med å ta umiddelbare handlinger
- Gamle poster og rapporter vedlikeholdes av STAMP, som inkluderer dyp innsikt og reelle casestudier for konfigurasjonsnivåer
- Tilbyr konfigurerbare varslingsnivåer støttede feil
- Genererer tidsperiode som leses eller tar en titt på prestasjonen
- Det hjelper også med å ta opp samtaler og gir andre funksjoner til agenter som pause og avspilling, spilling fremover og tilbakespoling av samtaleinteraksjoner
=> Kontroller offisiell lenke for mer informasjon om STAMP-verktøyet.
Tids- og kostnadsbesparelse gjennom automatisering
au • til • ma • sjon (n): Det er en teknikk som sier at driften eller funksjonen av en prosess gjøres uten eller mindre menneskelig inngripen automatisk - Dictionary.com
Med automatiseringsaktiverte testteknologier som STAMP, kan et kontaktsenter spare utrolig både kostnader og tid mens de tester arkitekturen og infrastrukturen for å holde tritt med kundenes krav til enhver tid.
For eksempel:
La oss si at en kunde besøker nettstedet ditt og legger inn en bestilling på nettstedet ditt. Kunden må kunne spore forsendelsen av bestillingen plassert på nettstedet ditt. Dette kan gjøres via et GPS-system som er tilgjengelig på leveransens mobiltelefon.
Det er ingen forstyrrelser fra ansatte som hjelper kunden med å spore ordren. Bestillingen blir automatisk sporet ved hjelp av programvare.
Dette er mye gunstig for selskapet, ansatte så vel som forbrukere. De ansatte trenger ikke å administrere eller spore data for kunder. De trenger ikke å håndtere en jevnlig oppdatering av sporing av forsendelsesspørsmål fra kundene.
Selskapet sparer mye tid ved hjelp av automatisert programvare, ettersom ansatte ikke trenger å kaste bort tid bare å håndtere kunder på telefonsamtaler eller via meldinger. De får mye tid til å markedsføre produktet for å tiltrekke seg nye potensielle kunder. Til slutt oppnås diversifisering og vekst i selskapet gjennom automatisering.
Samtidig får kundene også nytte av denne automatiserte programvaren, ettersom de ikke trenger å be om eller prute med noen for spørsmålene deres. Prosessen har blitt så enkel og interaktiv at enhver type forbruker kan gå gjennom og forstå det kort.
Vet du? Med automatisering i programvare spares 20% av hver ansattes tid, noe som betyr at en hel dagstid på en uke lagres av et selskap. Noen ganger kan du spare mye ved hjelp av et system. Så gjør deg klar og finn et nytt system som sparer mye arbeid for bedriften din.
Testing av effektivitet og nøyaktighet
Effektivitet betyr fullføring av arbeid eller oppgave i tide med minimale ressurser.
Hvis vi snakker om en kontakt- eller call center-effektivitet, betyr det hvor effektivt kundene samhandler med Call Center-tjenestene dine. Er de helt fornøyde eller ikke? Eller de bytter til konkurrenter.
På den annen side, kan du gjøre kostnadskutt uten å ofre kundetilfredshet? Eller kan du eliminere ufruktbare ressurser og være mer effektiv for kundene dine?
Dette er hva Contact Center-effektiviteten definerer hvor effektiv du kan være for kundene dine.
Nøyaktighet betyr fullføring av oppgaven med korrekthet og fullkommenhet.
Hvis firmaet ditt ikke gir nøyaktig informasjon eller gir falsk informasjon til kundene, fordreier du sannsynligvis kundenes tilfredshet.
På den andre enden bør hver enkelt kundedata opprettholdes nøyaktig, så når en eksisterende kunde kommer med spørsmål, er selskapet alltid klar til å håndtere dem.
Konklusjon
Bedrifter forbedrer alltid kontaktsenterteknologien for å påvirke interaksjoner og responstider positivt, med den eneste hensikt å gi kundetilfredshet, anerkjennelse og inntekter.
Contact Center-systemer, samt Interactive Voice Response-systemer, burde fungere godt med de varierte tekniske elementene i en Omnichannel-innstilling.
Nå kan det være klart for deg alle at testing av Contact Center ikke bare er en test for å måle kvaliteten på en samtale eller løse klientens problem. Konseptet er litt annerledes. Det er en test for å måle bedriftens styrke i møte med kundetilfredshet.
Vel, testen konkluderer med dine hierarkiske ordninger for systemet som involverer bruk av forskjellige typer metoder, teknologier og infrastrukturer. Det er viktig å teste kontaktsenteret ditt for å holde selskapet oppdatert og konkurrere i markedet.
Det er viktig å opprettholde de riktige standardene for Call Center-testing på linje for å ha lydsystemarkitektur til enhver tid, og også for å holde tritt med kundens krav. I dette tilfellet, ettersom du må lære STAMP å være referanseindeksen for alle Contact Center-testverktøyene, og med det brede utvalget av funksjonslister, gjør det mye mer enn forventet.
Ved å automatisere kontaktsenterets testmetode for klientinteraksjon, sørger STAMP for at alle systemene systematisk og sammenhengende utfører under ulike forhold i den virkelige verden. Den utfører interaksjonstester fra kunde til agent og sørger for at enhver interaksjon er nøyaktig, rask og konsistent, slik kunden forventer at den skal være.
Håper denne artikkelen hjalp deg med å få en ide om viktigheten og behovet for kontaktsentertesting i et selskap. Del gjerne tankene dine med oss i kommentarfeltet nedenfor!
Anbefalt lesing
- Beste verktøy for testing av programvare 2021 [QA Test Automation Tools]
- Alpha Testing og Beta Testing (En komplett guide)
- Testing Primer eBook Download
- Funksjonstesting mot ikke-funksjonell testing
- Build Verification Testing (BVT Testing) Komplett guide
- Veiledning for testing av webapplikasjoner
- Typer programvaretesting: Ulike testtyper med detaljer
- Programvaretesting Hjelp tilknyttet program!