Meny

Hva er IVR-system og hvordan utføre IVR-testing

  • Hoved
  • Annen
  • Hva er IVR-system og hvordan utføre IVR-testing

what is ivr system how perform ivr testing

Prøv Instrumentet Vårt For Å Eliminere Problemer

Hva er Interactive Voice Response IVR System og hvordan utføre IVR Testing:

Jeg har delt 'IVR Testing tutorial' i to forskjellige deler. Denne delen vil dekke de grunnleggende IVR-detaljene som oversikt over IVR-systemet, IVR-arkitektur og annen teknologi som brukes innen IVR.

Vi vil også lære den grunnleggende samtalestrømmen til IVR-systemet, som igjen vil vise hvordan det faktiske IVR-systemet fungerer. Vi vil se de forskjellige menyalternativene som er tilgjengelige nesten i hvert IVR-system.

I del 2 vil vi sjekke noen av mest populære IVR testverktøy .

La oss starte med grunnleggende IVR-systemer og testing.

IVR-testing

Hva du vil lære:

Hva er IVR System?

Interaktiv stemmerespons ( IVR ) er en automatisert teknologi som tillater interaksjon med et menneske (innringere) ved hjelp av taleinngang og DTMF-inngang (Dual-tone multifrekvens) ved hjelp av tastaturet.

IVR-systemet brukes til flere formål, for eksempel å behandle kundens telefonsamtale, gi transaksjonsdetaljer, ta imot kundens forespørsler, gi informasjon om nye produkter, overføre samtaler til agenter basert på kundeforespørsel, etc.

I dag er IVR-systemet utviklet for nesten alle bransjer og deres respektive applikasjoner som bank, forsikring, telekom, og de kan også brukes til reiseinformasjon, detaljhandelordrer, verktøy osv. IVR-systemet gir informasjon til alle brukere eller kunder basert på deres forespørsler.

IVR-systemet består av forskjellige menyer, undermenyer og alternativer basert på applikasjonen.

Sluttbrukeren velger deretter riktig alternativ og ruter gjennom IVR-systemet for å fullføre transaksjonen. Hvis en sluttbruker ikke finner det passende alternativet eller løsningen, er det en bestemmelse om å overføre et anrop til liveagenten som faktisk vil hjelpe kunden ved å snakke over telefonen.

Det er ingen menneskelig interaksjon med kunden før brukeren overfører samtalen til kundesenteragenten (kundebehandler). Alle menyer, undermenyer, alternativer er forhåndsinnspilte meldinger i IVR-systemet, og alle disse meldingene spilles av i henhold til kundens ønsker. Disse forhåndsinnspilte meldingene kalles som 'ledetekst' i IVR-systemet.

For eksempel ,for en hvilken som helst banksøknad, hvis en bruker vil vite sin siste kontosaldo eller de siste 5 transaksjonene, gir IVR denne informasjonen uten å snakke med en kunde. Kunden trenger bare å gi DTMF-innganger ved hjelp av tastaturet for å rute til riktig menyalternativ.

IVR Systemarkitektur

Under end-to-end-strømmen av IVR-testing er det flere komponenter som er involvert i mobiltelefonen, fasttelefon, DTMF-innganger, taleinngang osv.

hvordan finne nettverkssikkerhetsnøkkel på datamaskinen min

Diagrammet nedenfor viser arkitekturen til IVR-systemet:

IVR systemarkitektur

Teknologi brukt i IVR-system

Tipsene nedenfor forklarer deg om teknologien som brukes i IVR-systemet.

  • Alle kan stille spørsmål ved hvordan en telefon kan kobles til datasystemet. Og svaret er - å bruke DTMF. Ved å bruke tonen til hver tast på et telefontastatur, er telefonene koblet til et datasystem. Disse er kjent som “Dual-tone multifrekvens (DTMF)” signaler. DTMF-toner legges inn ved hjelp av et telefontastatur.
  • Det er en annen måte å kommunisere på som ikke er annet enn å bruke 'Talegjenkjenning' . Her gir innringeren et inngang til IVR-systemet ved hjelp av sin klare stemme, slik at IVR kan tolke inngangen riktig og gi nøyaktig informasjon.
  • IVR-systemet gir en passende stemmesvar til den innringer som DTMF-inngangen kalles som “Audio Response Unit (ARU)” . Det er en enhet som gir informasjon til innringeren basert på inngangen mottatt fra innringeren og informasjonen mottatt fra databasen.
  • “Automatisk samtaleforhandler (ACD)” er en teknologi som distribuerer kundeanrop, i den rekkefølgen de ankommer, til neste tilgjengelige passende agent.
  • IVR-applikasjonen er en trestruktur, akkurat som mappene og filstrukturen i Windows-systemet. Og denne strukturen i IVR kalles som en anropsflytskjema.
  • Tekst til tale (TTS) er et system som konverterer normal språktekst til tale. TTS er en datagenerator tale som snakker informasjon som nyheter, e-post, etc.

Testing Flow of IVR Application

Diagrammet nedenfor forklarer de grunnleggende detaljene som følges i IVR-samtalestrømmen.

Nedenfor er nevnt de forskjellige menyalternativene som spilles av et IVR-system basert på brukerens eller innringers inngang:

Testing flyt for IVR applikasjon

Poeng som skal vurderes når du utfører IVR-testing

Ved å bruke IVR-systemet kan man redusere kostnadene og forbedre kvaliteten på tjenesten ved å løse kundens spørsmål uten å samhandle med selve agenten. Hvis innringeren ikke bare kan finne en passende løsning, blir samtalen hans overført til selve agenten slik at agenten kan gi en passende løsning.

IVR-systemet består hovedsakelig av kompleks infrastruktur, forskjellige typer telefonutstyr (som telefonkabel, USB-telefonkort etc), database, nettverk etc.

For å teste et IVR-program, må følgende funksjoner vurderes:

# 1) Bekreftelsesprosess:

På grunn av ny teknologi er det alltid en sjanse for svindel. Så det er viktig å teste om IVR-applikasjonen er fri for sårbarheter. IVR-applikasjonen verifiserer alltid innringeren ved å stille sikkerhetsspørsmål som 'Fødselsdato', firesifret PIN-kode, etc. Denne bekreftelsesprosessen varierer avhengig av IVR-applikasjonen som er i bruk.

For eksempel ,for alle bankapplikasjoner er sikkerhet en viktig del av testingen, da dette er bransjen der det meste av svindel kan skje og kundene kan ha et stort økonomisk tap.

Bekreftelsesprosessen er fullført basert på PIN-koden som er angitt av den som ringer, og IVR-systemet verifiserer denne PIN-koden med PIN-koden som er lagret i IVR-databasen.

I tilfelle hvis den som ringer ikke husker PIN-koden eller den ble kompromittert, er det en alternativ sikkerhetskontroll som blir spurt av IVR-systemet, for eksempel “Kundens fødselsdato”, “Kontoåpningsdato”, “Mors pikenavn” eller “registrert e-post-ID ”osv.

Også i noen av IVR-systemet tilbys bare begrensede menyalternativer til en kunde som har kompromittert PIN, men bekreftet av andre alternativer ( F.eks. Fødselsdato). For en slik kunde, for å få full tilgang til systemet, må de angi en PIN-kode ved hjelp av metoden som er tilgjengelig i applikasjonen.

# 2) Samtaleoverføring eller ruteomtale:

I IVR-systemet er det veldig viktig å teste om samtalen ble overført til riktig agent eller ikke. Det er forskjellige agenter tilgjengelig for forskjellige områder, og de er bare eksperter i deres område.

For eksempel ,for ett IVR-system er det tusenvis av IVR-samtaler daglig for forskjellige typer henvendelser, spørsmål / problemer, etc., og ikke nødvendigvis løses alle problemene av IVR-systemet. Av disse problemene blir uløste problemer overført til liveagenten slik at agenten kan bekrefte dataene deres og løse innringers problem.

Derfor er det nødvendig å teste at når en innringer ringer angående forsikringsproblemer, så skal samtalen overføres til riktig agent og ikke til en annen avdeling ( Eksempel: kredittkortavdeling). Hvis dette ikke er testet grundig, vil det ødelegge hele systemet.

sql spørsmål og svar for erfarne

# 3) Dual-tone Multi-Frequency (DTMF) inngang:

Det er den viktigste metoden for å gi input til IVR-systemet. DTMF-innganger blir gitt ved hjelp av sifrene 0 til 9 og noen ganger * og # fra telefonens tastatur. For hver meny og undermeny må en innringer gi forskjellige DTMF-innganger, og det er en kjedelig oppgave å teste hver inngang i hver meny og undermeny.

For eksempel ,Hvis IVR sier 'Trykk 1 for å kjenne kontosaldoen din' og den som ringer også skriver inn 1 på tastaturet, men IVR-systemet gjenkjenner feilaktig det og gir informasjon om de siste 5 transaksjonene, så løser det ikke formålet med samtalen.

For å teste en IVR-applikasjon er det viktig å teste om IVR-systemet gjenkjenner alle DTMF-inngangene riktig, og i henhold til DTMF-inngangen gir IVR-systemet informasjon til innringeren eller ikke, og om riktige instruksjoner blir spilt i IVR-systemet.

# 4) Prøv alternativet på nytt i IVR-systemet:

Mange ganger skjer det at den som ringer ikke er i stand til å gjenkjenne eller ikke følger meldingen eller meldingen som spilles av IVR-systemet. Da blir den som ringer stille, fordi han ikke er sikker på alternativene som IVR-applikasjonen gir.

Derfor bør det være en mulighet til å gjenta den samme meldingen igjen hvis en innringer ikke gir sitt neste alternativ for å gå lenger eller hvis den som ringer er stille.

I det meste av IVR-systemet er det slik at IVR vil gjenta meldingen tre ganger, dvs. hvis den samme meldingen spilles tre ganger, og fremdeles hvis den som ringer forblir inaktiv eller han / hun ikke har gitt noen inngang til IVR-systemet, vil samtalen blir automatisk koblet fra eller overført til agenten for generell henvendelse.

# 5) Aksent og uttale :

Siden alle IVR-instruksjonene er forhåndsinnspilt i stemmen, bør disse instruksjonene være tydelige og hørbare for den som ringer. Også innringers aksent og språkuttale skal være nøyaktige slik at det automatiserte IVR-systemet kan gjenkjenne inngangen fra den som ringer.

For eksempel, Hvis en innringer krever informasjon om et nytt produkt 'Kredittkort' og IVR-systemet spilte alle meldingene uten bruk av skilletegn også i høy hastighet, vil ikke den som ringer kunne forstå noe relatert til produktet. Dette vil igjen miste kunden og ha en enorm innvirkning på virksomheten.

Derfor bør testingen utføres nøye for å validere hvis alle instruksjonene er klare, hørbare og uttalsmerker brukes på riktig måte.

# 6) Valg av riktig språk :

Når IVR-samtalen starter, vil det første alternativet som IVR-systemet spør, være å velge et språk. Basert på det valgte språket spilles de påfølgende instruksjonene på det valgte språket. I dette globale markedet er det viktig for IVR å jobbe på det lokale språket også.

For eksempel ,hvis et av selskapene har hovedkontor i USA og det er filialer i Kina, Russland, Frankrike osv., og da deres IVR-applikasjon er ganske kjent i USA, og hvis den kun støtter engelsk språk, er det åpenbart vanskelig å jobbe i land som Russland eller Kina der engelsk er sekundært i markedet.

Testing bør utføres for alle menyer, undermenyer, valg osv., Og sikre at alle de valgte instruksjonene spilles på det valgte språket. Her må ovennevnte aksent, uttale og klarhet i instruksjonene også testes for det valgte språket.

# 7) Arbeidsflyt for IVR-systemet:

Etter å ha satt opp all nødvendig infrastruktur, språk, instruksjoner, etc., er det nå nødvendig å teste enden til slutten av IVR-applikasjonen.

For eksempel ,antar at en bruker mistet debetkortet sitt og ønsker å blokkere det ved å ringe til IVR-systemet.

Brukeren har valgt riktig språk og har valgt muligheten til å blokkere debetkortet, men i stedet for å blokkere debetkortet hvis IVR spiller instruksjonene angående 'be om en ny sjekkhefte' -flyt, så forestill deg hvor kritisk det ville være kundens situasjon. og som et resultat vil det ha en negativ innvirkning på virksomheten.

Så det kreves grundig testing for alle strømmer i systemet, og vi må validere at alle ledetekstene er knyttet til riktig flyt.

Konklusjon

I dagens verden er det forskjellige selskaper som bruker IVR-systemet for å hjelpe kundene sine 24/7. Denne assistansen kan være av hvilken som helst type, selv fra en enkelt liten transaksjon som kontosaldo, pengeoverføring til en annen konto, for å betale en regning osv.

Å teste en slik IVR-applikasjon er en kjedelig oppgave, da den krever dyp kunnskap om applikasjonen og krever en detaljert slutt-til-slutt-testing for alle IVR-samtalestrømmer. Det er forskjellige verktøy som er tilgjengelige i markedet for IVR applikasjonstesting, som igjen vil lette jobben til en tester.

Vår kommende veiledning vil gi deg god innsikt i automatiseringsverktøy som brukes til IVR-system .

Anbefalt lesing

^